Um casal chega a casa Domingo à noite, e resolve encomendar um sushi para o jantar. Existindo um restaurante que tem serviço de entrega ao domicilio, e ainda por cima com dose dupla ao Domingo, as coisas ficam decididas rápido. Até aqui tudo perfeito. Aponta-se o jantar para as oito e meia, e telefona-se para o Sensei Lounge em Carcavelos. Sou informado que o transporte só é feito às oito, ou às nove, não podendo ser no período intermédio. Aceito, e fica tudo assente.

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Sushi ainda na caixa, mas já a denotar o estado em que vinha…

Para ajudar à questão, os pauzinhos e o molho de soja, que são parte integrante deste tipo de serviço, desta feita, ao contrário das outras vezes que tinha encomendado, não vieram.

Passadas as nove e meia, resolvo telefonar só para saber se houve algum problema. A senhora que me atendeu disse que não sabia, visto o estafeta ter saído ainda antes das 21, e que lhe iria ligar, voltando depois a informar-me. Ligou-me pouco depois a dizer que tinha sido um engano do estafeta, que foi fazer outras entregas primeiro, mas que tinha levado a nossa também, e que dentro de dez minutos estaria em nossa casa. Assim foi, mais coisa menos coisa.

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Sushi depois de aberto, ensopado e mole…

O problema ficaria resolvido por aqui, mas o sushi não vinha em grande estado. Eram três embalagens, umas por cima das outras envolvidas em papel celofane. A de cima era Sushi quente, que vinha apenas morno e ensopado no molho no qual esteve demasiado tempo por via da espera de quarenta minutos adicionais. As duas embalagens de baixo, de sushi normal, vinham também mornas. Isto é, o sushi que deve ser fresco, até porque é na suma peixe cru, veio quarenta minutos sem refrigeração, e com uma fonte de calor por cima.

O que uma pessoa que até se acha bem educado, mas minimamente exigente faz? Informa o prestador do serviço do que se acabou de suceder. Aqui fica o mail que lhes enviei para o mail, que está tanto no site como no Facebook, e pelo qual também aceitam encomendas:

Boa noite,

Sou vosso cliente há já algum tempo, tendo ido ao vosso espaço em Carcavelos diversas vezes, e também já por várias vezes pedi entrega em casa. Até agora não tinha tido qualquer razão de queixa, mas hoje infelizmente tenho.

O serviço demorou 40 minutos em relação ao esperado, coisa que após contacto telefónico convosco foi justificado com o ser um novo colaborador que estaria a fazer a entrega.

Em relação ao sushi em si, uma das embalagens, estava meio amassada (sushi quente), e completamente ensopada devido à espera. Mais, com tanto tempo fora, todo o sushi estava meio quente, e claramente abaixo dos vossos padrões.

Outra coisa que me desagradou, e que também não era esperado, foi não terem sido enviados nem pauzinhos nem molho de soja.

Sendo vosso cliente já de algum tempo, e tendo até hoje sido um cliente bem servido e satisfeito, fico um pouco triste com esta situação, e espero que tenha sido apenas algo pontual, no vosso normalmente excelente serviço.

Com os melhores cumprimentos,

Bruno Jacinto

Não esperava muito, um simples pedido de desculpa deixar-me-ia satisfeito, ou pelo menos aumentaria a probabilidade de me manterem como cliente. Mas para meu espanto, não obtive, pelo menos em três dias, qualquer tipo de resposta. Ainda tentei colocar no facebook do Sensei Lounge uma questão sobre se era este o mail correcto, e se estava em condições operacionais, mas foi prontamente apagada, sem qualquer resposta. Nesse mesmo facebook verifiquei que algumas pessoas tiveram queixas, e até períodos de quatro horas de espera, sobre o serviço do Sensei Lounge recentemente. É sem dúvida uma pena, vindo de uma casa da qual já me considerava cliente.

Será que é este o tipo de serviço que numa altura de crise fixa clientes para permitir um negócio subsistir? Será que tentar manter um cliente satisfeito, ou pelo menos ter a humildade de saber pedir desculpas quando não se consegue, custa assim tanto?

Nota: este texto foi escrito no seguimento de um péssimo atendimento decorrido no dia onze de Março de 2012. Tinha ficado no limbo, apesar de pronto, porque no fundo pensei: se calhar foi apenas um caso isolado. Depois de ter visto que não é nada disto (como se pode ver numa resposta no minimo arrogante por parte deste restaurante no seu facebook) resolvi tirá-lo da caixa dos pensamentos, e passá-lo a publicado.

3 COMENTÁRIOS

  1. Obrigado pelo alerta. Somos um grupo de colegas de trabalho que estava a considerar ir lá almoçar mas graças ao seu post vamos optar por ir a outro sítio. Inadmissível como alguns restaurantes tratam os clientes.

  2. meu caro amigo…..voçê teve um grande galo…..a comida sushi é de excelênçia……garanto aqui, que desde que lá fui a primeira vez….não quero outro, desloco-me de Massamá para Carcavelos, com “n” restaurantes pelo maio….. o Sensei Lounge é; de Longe, um dos melhores Sushis do País…..

  3. De sempre como quem diz, a mim aconteceu me exactamente o mesmo sendo que o tempo de espera extra foi de 1h30 no final de tudo isto o sushi nem chegou a chegar o rapaz da mota tinha tido um acidente, fui eu a loja buscar o sushi trouxe o dobro daquilo que tinha pedido e não paguei nada isto porque eu antes de ir liguei a dizer que ia lá mas que não ia pagar e eles deram me por decisão deles o dobro.Quando vou a sair c o sushi para ir para casa aparece o estafeta todo sorridente resumindo acidente não houve nenhum. É uma falta de consideração para c os clientes nunca lá mais voltei!

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